暖心线·连心桥·晴雨表——朔州经开区12345政务服务热线工作提质增效成绩靓

朔州经济开发区高度重视12345热线工作，将其摆在促进民生服务与高质量发展的突出位置，从“受理、办理、督办”三个关键环节入手，推动热线服务提质增效，切实打通服务企业群众的“最后一公里”。2025年，开发区12345政务服务热线高效承接市级热线平台转办事项，受理企业和群众各类诉求1154件，成功办结1128件，总办结率、回访满意率和回复率等主要指标位居全市前列。

受理关：接诉即办，打造快速响应通道

在受理环节，开发区坚持“快接、快分、快答”，通过常态化业务培训与动态更新知识库，确保工作人员能精准解答一般性咨询。针对部门职责，建立精细化派单目录，明确各类诉求的责任主体和办理时限。对职责清晰的咨询类、求助类诉求，实行“直达承办”；对跨部门疑难问题，启动首接负责与联动办理机制，24小时内组织会商，从源头杜绝推诿扯皮。结合企业集聚的特点，热线还开展涉企服务能力专项提升，对重点企业诉求实行“专人跟踪、专项对接”，精准对接企业需求。

办理环节是热线的核心。开发区严格落实“接诉即办”，细化工单办理规范，明确简单诉求1日内响应，复杂诉求限时推进，紧急诉求开通“绿色通道”。承办单位建立详细台账，确保处置过程全程可追溯。聚焦民生痛点，开发区协同多部门开展专项行动。针对消费者维权诉求，市场监管部门加大对商超、餐饮、零售等行业的监管力度，快速处置消费纠纷，维护市场秩序；针对拖欠农民工工资问题，人社劳动部门积极开展欠薪清零专项行动，畅通维权渠道，切实保障农民工合法权益；针对噪音扰民、商贩占道经营等城市管理问题，城市综合行政执法部门加大巡查频次和整治力度，实行“定点值守＋动态巡查”相结合的管理模式，持续改善辖区人居环境。通过一系列专项整治，辖区热线诉求处置质效显著提升，重点领域接诉问题总办结率和群众回访满意率均达到100％，获得了辖区企业、群众的广泛认可。

督办关：联动督查，筑牢落实保障防线

开发区党工委、管委会始终将热线工作作为“一把手”工程强力推进，区领导批示重点诉求、协调难点问题，为热线高效运转提供了坚强组织保障。为确保诉求“办得快、办得好”，开发区建立“12345热线＋13710＋纪检监察”联动督查机制，构建“日常督查＋专项督查＋重点督办”的工作体系。对工单办理情况实行“日汇报、月通报”，每日收集工单办理进度，每月通报各部门工单办结率、回访满意率、超时办理率等指标排名；对企业群众不满意工单、重复诉求工单开展专项回访，深入了解问题症结，督促责任部门限期整改；对久拖不决、群众反映强烈的重点难点问题，由区纪检监察部门“挂牌督办”，对办理不力的严肃问责。同时，每月梳理开发区热线诉求数据，重点分析企业营商环境、劳动保障、城市管理、民生服务、政策落实等领域的高频问题、热点诉求和发展趋势。针对分析发现的共性问题、突出短板，形成专题数据分析报告，提出针对性的整改措施和工作建议，为开发区科学决策、精准施策、优化服务提供有力的数据支撑和决策参考。

开发区立足区域工作特点，精准把握民生服务与产业发展深度融合的实际需求，始终聚焦企业群众急难愁盼问题，坚持严字当头、实字托底、精字发力，不断优化服务流程、提升处置质效、强化保障机制，切实把12345热线打造成了畅通民意诉求的“暖心线”、优化营商环境的“连心桥”、提升园区治理效能的“晴雨表”。开发区12345政务服务热线负责人表示，开发区将持续深化“三关”机制，推动热线与各部门系统互联互通，实现工单“一网通办”，并将服务向基层延伸，进一步助力区域高质量发展。